Vous n’avez plus de nouvelles d’un client depuis un certain temps ? Il est grand temps d’agir et de le relancer !
La relance des clients inactifs est une démarche essentielle pour les entreprises souhaitant booster leur chiffre d’affaires et fidéliser leur clientèle. Mais comment s’y prendre ? Voici un guide complet pour réveiller vos clients inactifs et les reconquérir.
Bien définir ce qu’est un client inactif
Qu’est-ce qu’un client inactif et, à l’inverse, qu’est-ce qu’un client fidèle ? La réponse est moins évidente qu’on pourrait le penser…
Un client est considéré comme inactif lorsqu’il ne répond plus à vos sollicitations ou n’effectue plus d’achats depuis une période définie. Cependant, cette durée peut varier en fonction de votre secteur d’activité, de votre type de produit ou service, et de la fréquence d’achat moyenne de vos clients.
Dans le secteur de la mode, un client peut être considéré comme inactif après 6 mois sans achat, alors que dans le secteur de l’automobile cette période peut être de plusieurs années.
Analysez vos données pour identifier la durée moyenne d’inactivité avant une rupture définitive avec vos clients.
Comprendre pourquoi le client est inactif
Avant de mettre en place des actions pour résoudre un problème, encore faut-il en comprendre les causes.
Demandez-vous ce qui peut pousser certains de vos clients à couper tout contact avec vous et à cesser de consommer vos produits ou services. Les raisons potentielles sont nombreuses : désintérêt pour le produit, attirance pour une offre concurrente, expérience décevante ou litige avec votre entreprise…
Pour y voir plus clair, vous pouvez par exemple mettre en place une enquête de satisfaction qui vous donneront des clés pour réactiver ces clients inactifs.
Analyser l’historique du client
Comme pour un vieil ami, revisiter l’histoire partagée est essentiel. En utilisant un logiciel CRM, identifiez :
- Les achats passés : Quels produits ou services ont-ils le plus appréciés ? Y a-t-il des tendances récurrentes ?
- Les interactions précédentes : Ont-ils exprimé des préférences, des insatisfactions ou des compliments ?
- Les périodes d’inactivité : Depuis combien de temps n’ont-ils plus interagi ? Un événement particulier pourrait-il avoir influencé leur comportement ?
Pourquoi ? Cela vous permet de personnaliser votre approche et de montrer que vous les connaissez et les valorisez.
Offrir une incitation attrayante
Tout le monde apprécie les cadeaux, et offrir quelque chose peut être suffisant pour ramener un client inactif. En fonction de votre activité, il y a plusieurs façons de faire une offre attrayante à un client inactif.
Par exemple, pour un site de e-commerce, offrir un coupon de réduction par email est certainement la solution la plus simple, mais les possibilités sont nombreuses.
Quoi qu’il en soit, il faut que l’incitation soit suffisamment forte pour éveiller l’intérêt de votre client et, idéalement, l’amener à effectuer un achat.
Diversifier les canaux de communication
Nous avons abordé plus haut la communication par mail, souvent privilégiée pour contacter ou relancer un client inactif. Mais il se pourrait que ce canal soit inefficace sur certains de vos clients inactifs : pourquoi ne pas essayer d’autres options ? Téléphone, SMS, réseaux sociaux… Chaque canal a ses avantages, pour un contact plus humain, une approche plus rapide, une interaction informelle…
Relancer vos clients inactifs par des moyens différents peut être un déclencheur qui les amènera à s’intéresser de nouveau à votre entreprise !
Relancez un client efficacement grâce à une stratégie adaptée
La relance des clients inactifs repose sur une compréhension fine de leurs attentes et une communication adaptée. En diversifiant vos approches et en exploitant les outils modernes comme un CRM, vous maximisez vos chances de succès. Cela va de paire avec une bonne gestion de la relation client.
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