Aude Marty
Vous avez effectué un achat sur internet, par téléphone ou par correspondance et le produit reçu ne vous convient pas ? Dans certaines situations, vous pouvez changer d’avis sans avoir à justifier votre décision.
Le droit de rétractation permet au consommateur de renoncer à un achat à distance dans un délai légal de 14 jours, sous réserve de certaines exceptions prévues par la loi.
Alors, comment fonctionne le délai de rétractation après un achat en ligne ? Quand commence-t-il ? Comment exercer ce droit et quels sont les frais à prévoir ? Voici tout ce qu’il faut savoir.
Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
Le droit de rétractation permet à un consommateur de revenir sur un achat effectué à distance ou hors établissement, sans avoir à donner de motif ni à supporter de pénalités, sous réserve des exceptions prévues par la loi.
Il concerne notamment les contrats conclus :
- sur internet
- par téléphone
- par correspondance
- dans le cadre d’un démarchage à domicile ou d’une vente hors établissement
Le droit de rétractation concerne les relations entre un professionnel et un consommateur. Il ne s’applique donc pas automatiquement aux achats réalisés entre particuliers.
À noter également : un achat effectué dans un magasin physique ne bénéficie pas du droit légal de rétractation de 14 jours. Un commerçant peut toutefois proposer volontairement une possibilité d’échange ou de remboursement selon ses propres conditions commerciales.
Quels sont les achats exclus du droit de rétractation ?
Le droit de rétractation connaît plusieurs exceptions : certains biens et services ne peuvent donc pas être retournés simplement parce que le consommateur a changé d’avis.
Parmi les principales exceptions figurent notamment :
- les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés
- les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, notamment certains produits alimentaires
- les biens descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé
- les enregistrements audio ou vidéo et les logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés après livraison
- les journaux, périodiques et magazines, à l’exception des contrats d’abonnement à ces publications
- les biens ou services dont le prix dépend de fluctuations des marchés financiers que le professionnel ne contrôle pas
- les prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs lorsqu’une date ou une période précise est prévue
- les contrats conclus lors d’une enchère publique
- certains services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation, lorsque leur exécution a commencé avec l’accord exprès du consommateur et sa renonciation à son droit de rétractation
- la fourniture de contenus numériques non fournis sur un support matériel lorsque leur exécution a commencé après l’accord exprès du consommateur et sa renonciation au droit de rétractation
- les travaux urgents de réparation ou d’entretien réalisés au domicile du consommateur à sa demande
Cette liste n’est pas exhaustive. Les conditions générales de vente doivent informer le consommateur des éventuelles exclusions applicables au contrat.
Quel est le délai de rétractation d’un achat en ligne ?
Le délai légal de rétractation est de 14 jours pour les contrats concernés.
Il s’agit d’un délai légal minimum. Un professionnel peut décider d’accorder un délai plus long à ses clients.
Pour l’achat d’un produit
Pour une commande portant sur un bien, le délai de 14 jours commence le lendemain de la réception du bien par le consommateur.
Si la commande comprend plusieurs biens livrés séparément, le délai commence à courir à partir du lendemain de la réception du dernier bien.
Par exemple, vous commandez deux articles sur un même site. Le premier est livré lundi et le second jeudi. Le délai de rétractation commence le lendemain de la réception du second article, soit vendredi.
Dans le cas d’un contrat prévoyant la livraison régulière d’un bien pendant une période déterminée, le délai commence à courir le lendemain de la réception du premier bien.
Pour une prestation de services
Pour un contrat de prestation de services, le délai de 14 jours commence en principe à courir le lendemain de la conclusion du contrat.
C’est notamment le cas pour certains contrats souscrits à distance, comme un abonnement.
Que se passe-t-il si le délai se termine un week-end ou un jour férié ?
Lorsque le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
À noter : le droit de rétractation s’applique également aux biens soldés, d’occasion ou déstockés, dès lors qu’aucune exception légale ne s’applique.
Comment exercer son droit de rétractation ?
Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit informer le professionnel de sa décision avant l’expiration du délai de 14 jours.
Il peut notamment utiliser le formulaire type de rétractation fourni par le professionnel ou envoyer une déclaration exprimant clairement sa volonté de se rétracter.
Selon les modalités proposées par le professionnel, cette demande peut notamment être effectuée :
- par courrier postal
- par e-mail
- au moyen d’un formulaire en ligne
- par tout autre moyen permettant d’exprimer clairement sa décision
Le consommateur n’a pas à justifier sa décision.
Il est toutefois recommandé de conserver une preuve de sa demande, par exemple une copie de l’e-mail envoyé ou un accusé de réception, notamment en cas de litige.
Attention : le simple fait de renvoyer le produit sans avoir clairement informé le vendeur de sa décision peut ne pas suffire à exercer correctement le droit de rétractation. De même, refuser le colis au moment de la livraison ne constitue pas nécessairement une déclaration de rétractation.
Une fois le professionnel informé de la rétractation, le consommateur dispose ensuite de 14 jours pour renvoyer le bien, sauf si le professionnel propose de récupérer lui-même le produit.
Droit de rétractation : retour du produit et frais de livraison
Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation, il doit généralement retourner le bien au professionnel.
Sauf si le vendeur propose de prendre en charge le retour ou s’il n’a pas informé le consommateur que ces frais étaient à sa charge, les frais de renvoi sont généralement supportés par le consommateur.
Le professionnel doit avoir communiqué au consommateur les informations relatives aux frais de retour avant la conclusion du contrat.
À noter : si le professionnel n’a pas informé le consommateur que les frais de retour étaient à sa charge, ces frais ne peuvent pas lui être réclamés.
Le consommateur doit prendre soin du produit pendant la période précédant son retour. Sa responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien.
Le droit de rétractation peut également entraîner la résolution des contrats accessoires liés au contrat principal, conformément aux conditions prévues par la loi.
Comment fonctionne le remboursement ?
Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation, le professionnel doit lui rembourser les sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux.
Le professionnel doit utiliser le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de remboursement.
Le remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours à compter du jour où le professionnel est informé de la décision du consommateur de se rétracter.
Toutefois, pour une vente de biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé.
Que se passe-t-il en cas de retard de remboursement ?
Le professionnel qui ne rembourse pas le consommateur dans les délais légaux s’expose à des majorations du montant dû, calculées selon la durée du retard.
Les règles prévoient notamment une majoration progressive en fonction du nombre de jours de retard. Le consommateur peut donc réclamer les sommes supplémentaires prévues par la loi lorsque le remboursement intervient tardivement.
Le non-respect des règles relatives au droit de rétractation peut également exposer le professionnel à une amende administrative, dont le montant peut atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.
Droit de rétractation : notre astuce pour simplifier la gestion de vos factures
Pour suivre facilement vos ventes et vos documents comptables, pensez à conserver les informations utiles concernant vos transactions et vos livraisons. Pour les envois retournés dans le cadre d’une rétractation, un mode de livraison avec suivi permet notamment de conserver une preuve de l’expédition.
La gestion administrative peut rapidement devenir chronophage pour les professionnels. Pour créer et gérer facilement vos factures, vous pouvez utiliser Facture.net, un logiciel de facturation en ligne gratuit.
Bon à savoir : le délai de rétractation et les règles de remboursement concernent principalement les relations entre professionnels et consommateurs. Pour connaître précisément les règles applicables à votre situation, consultez les informations officielles relatives au droit de la consommation.
