Aude Marty
Fidéliser un client existant coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau selon de nombreux experts en marketing (source : Harvard Business Review). Plus aucun doute à avoir sur l’importance de la gestion de la relation client, elle est devenue essentielle dans la stratégie commerciale d’une entreprise.
Bien plus qu’une simple technologie ou un logiciel, le CRM représente une stratégie axée sur l’engagement à long terme avec les clients, pour les transformer en véritables ambassadeurs de votre marque. La mise en place d’une stratégie CRM peut parfois sembler intimidante alors, dans cet article, nous la décryptons pour vous.
Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management littéralement GRC, Gestion de la Relation Client) est une approche qui vise à entretenir des relations durables et profitables avec les clients, en mettant leur satisfaction au centre des priorités.
Lorsque l’on parle d’implanter une stratégie CRM, il s’agit donc d’établir un plan pour :
- Acquérir de nouveaux clients
- Optimiser le suivi commercial
- Améliorer l’expérience client
- Développer la fidélisation et la rétention
La stratégie CRM est adaptée à tous les types de structure : il n’y a pas besoin d’être une entreprise avec des centaines de clients pour vouloir soigner les relations commerciales. Il suffit simplement d’adapter la stratégie et sa mise en place aux besoins de votre entreprise.
CRM fait référence à la stratégie, mais également au logiciel de gestion relation client. Il fait partie intégrante de la stratégie CRM puisqu’il va permettre sa mise en œuvre.
Pourquoi mettre en place une stratégie CRM ?
L’implémentation d’une telle stratégie peut prendre du temps, mais les résultats compenseront largement les efforts fournis. Si vous doutez encore de l’intérêt de mettre en place votre propre stratégie CRM, voici quelques avantages pour vous faire changer d’avis.
Gagner en organisation et en productivité
Une stratégie CRM bien structurée permet :
- De centraliser les données clients
- D’éviter les pertes d’informations
- D’automatiser certaines tâches (relances, suivis, rappels)
- De fluidifier la communication interne
Résultat : moins de dispersion, plus d’efficacité.
Mieux comprendre vos clients
Le CRM permet de mieux connaître vos clients en analysant leurs comportements d’achat, en identifiant leurs besoins récurrents et en segmentant vos prospects selon différents critères. Grâce à ces données centralisées, vous pouvez personnaliser vos communications et adapter vos actions commerciales de manière plus pertinente.
Cette meilleure compréhension de votre clientèle contribue directement à l’amélioration de vos performances commerciales et à l’augmentation de votre taux de conversion.
Suivre les performances commerciales
Une meilleure connaissance des clients et un suivi efficace des opportunités commerciales permettent d’identifier et de capitaliser sur les occasions de vente supplémentaires. Dans votre outil CRM, vous pouvez d’ailleurs suivre facilement vos performances commerciales grâce à des tableaux de bord, et prendre des décisions facilement.
Améliorer l’expérience client et la satisfaction
Si la stratégie CRM représente de nombreux avantages pour votre entreprise, elle représente aussi des avantages pour vos clients. Comme vous êtes davantage renseignés sur leurs besoins, vous êtes capables d’adapter l’expérience client afin d’augmenter leur satisfaction.
Comment mettre en place une stratégie CRM efficace ?
Il ne faut pas se lancer dans l’implémentation d’une stratégie sans savoir où l’on va et comment. Voici nos conseils pour vous lancer plus facilement dans ce projet et atteindre les résultats escomptés.
Il est conseillé de découper la mise en place en différentes étapes, pour cerner vos besoins et bien choisir votre approche. Chaque étape a son importance et doit être adaptée selon la situation de votre entreprise.
Etape 1 : Définir les objectifs, les besoins et le budget
Avant toute chose, posez-vous les bonnes questions :
- Souhaitez-vous augmenter les ventes ?
- Améliorer la fidélisation ?
- Structurer votre suivi commercial ?
- Optimiser votre service client ?
Pensez à intégrer tous les collaborateurs qui sont en contact avec les clients (vente, service client, marketing…). Ce sont eux qui ont une vision détaillée de la situation et qui connaissent le mieux les clients, ils ont sûrement des informations pertinentes à vous apporter. Ils doivent également être impliqués puisqu’ils seront ensuite chargés d’appliquer la stratégie CRM.
Il faut aussi penser au budget que vous allez pouvoir allouer (ou non) au développement de cette stratégie.
Il est important de se concentrer sur cette étape, parce que les besoins sont différents d’une entreprise à une autre et vont conditionner la réussite de votre stratégie CRM.
Etape 2 : Analyser le parcours client et connaître vos cibles
Avant de choisir les axes de votre stratégie CRM, vous devez faire une analyse du parcours client pour identifier clairement votre marché et vos cibles. Il faut notamment savoir qui sont vos clients et quelles sont toutes les étapes du cycle de vente. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils comme le buyer persona (profil d’acheteur) ou vous poser des questions :
- Quel est le profil type d’un client ?
- Quels sont les points de contact et interactions avec le client ?
- Comment le client interagit-il avec mon entreprise ?
Etape 3 : Choisir l’outil CRM adapté à votre entreprise
Il existe de nombreux outils CRM, chacun répondant à des besoins différents. Avant de faire votre choix, il est essentiel d’avoir défini clairement vos objectifs afin d’identifier les fonctionnalités réellement utiles pour votre entreprise. Inutile de sélectionner la solution la plus complexe : l’important est qu’elle soit adaptée à votre taille, à votre budget et à votre niveau d’exigence.
- Pour une petite structure, un CRM gratuit pour TPE peut offrir les fonctionnalités essentielles sans investissement important. De même, un CRM pour indépendant est idéal pour les freelances, avec des outils simples et ciblés.
- À l’inverse, une entreprise plus développée pourra avoir besoin d’un outil plus complet, capable de gérer des équipes ou des actions commerciales avancées. Le choix doit toujours être guidé par vos besoins réels.
Le choix doit toujours être guidé par vos besoins réels.
Il peut aussi être intéressant de choisir une solution qui regroupe plusieurs fonctions. Par exemple, Facture.net est un outil de facturation gratuit, avec les fonctions d’un CRM performant : centralisation des données clients, suivi commercial simple, identification des opportunités d’affaires… Cette solution est un bon compromis performant et gratuit qui facilite vos processus sur une seule et même interface.
Etape 4 : Impliquer les parties prenantes et former les équipes
Une fois que les objectifs sont définis, que vous connaissez le parcours client et que le logiciel est choisi, vous pouvez réfléchir aux méthodes d’action pour appliquer la stratégie CRM. Il est à nouveau important d’impliquer les équipes qui sont concernées (les commerciaux, le service client, le marketing…) et suivant la complexité de l’outil choisi, il peut également être nécessaire de les former.
Etape 5 : Suivre et adapter de la stratégie CRM en continu
Le plus important lorsque l’on met en place une stratégie, c’est de suivre les résultats pour l’optimiser en permanence. Il est essentiel de savoir si votre stratégie CRM porte ses fruits ou non, pour la faire évoluer.
Vous devez également vérifier si l’outil CRM est bien implanté et utilisé par chaque équipe, ainsi que récolter les retours des personnes qui sont au cœur de l’application de la stratégie.
Des exemples d’objectifs pour votre stratégie CRM
Maintenant que vous en savez plus sur la définition d’une stratégie CRM et comment l’implémenter, il est essentiel de choisir la bonne approche en fonction de vos objectifs spécifiques et des besoins de votre entreprise pour garantir son succès.
Les entreprises peuvent faire le choix entre différentes stratégies, toujours selon les objectifs qui ont été définis. Voici quelques exemples :
- Maximiser les conversions : optimiser chaque étape du parcours client pour augmenter le taux de conversion des prospects en clients.
- Améliorer la satisfaction des clients : mettre l’accent sur la création d’expériences positives à chaque point de contact avec votre entreprise.
- Augmenter l’engagement sur les réseaux sociaux : utiliser les plateformes de médias sociaux pour interagir avec les clients actuels et potentiels, renforcer la notoriété de la marque et favoriser la fidélité.
- Fidéliser vos clients existants : reconnaître et récompenser la fidélité des clients, leur offrir des avantages exclusifs et maintenir une communication régulière pour renforcer les contacts et la relation avec la marque.
- Collecter des données clients pour identifier les opportunités : identifier de nouvelles opportunités de ventes, personnaliser les offres et les communications, et optimiser les processus internes pour améliorer l’efficacité opérationnelle.
S’il ne faut pas être trop ambitieux lorsque vous définissez votre stratégie CRM au risque de perdre en efficacité, notez qu’il est tout de même possible de choisir plusieurs approches sur lesquelles vous concentrer.
Stratégie CRM : ce qu’il faut retenir
- Le bon logiciel dépend de vos besoins réels
- Le CRM est une stratégie avant d’être un outil
- Les objectifs doivent être définis en amont
- L’implication des équipes est essentielle
- Le suivi des résultats permet l’amélioration continue
Vers une stratégie CRM réussie
Vous avez toutes les clefs en main pour réfléchir à votre stratégie CRM. N’oubliez pas qu’elle sera au cœur de votre entreprise, le tout est donc de trouver ce qui correspond le plus à votre cible et à votre situation et de quelle manière l’implémenter.
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