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Les Français élus clients les plus exigeants au monde

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Écrit par Audrey Clabeck

Déjà élus en 2015, clients les plus méfiants au monde, les Français ont obtenu le titre de clients les plus exigeants au monde d’après l’étude Consumer Insights 2017 de Hybris.

Transparence, fidélisation, fiabilité… Que doit faire l’entrepreneur pour satisfaire une clientèle locale de plus en plus difficile ?

Inspirer confiance

Convertir un prospect en client actif est devenu beaucoup plus compliqué pour le commercial. Aujourd’hui, les clients peuvent facilement comparer plusieurs offres.

L’évaluation des services et la notation constante des prestations jouent également beaucoup dans la décision que prendra le consommateur.

Pour attirer, comme pour fidéliser, l’entreprise doit être transparente sur sa façon de procéder. Origine des produits, provenance de la main d’œuvre, qualité nutritive ou encore éthique d’entreprise sont autant de choses sur lesquels le vendeur doit diffuser un message clair.

Être réactif

L’une des principales qualités recherchées par le client français auprès d’un fournisseur est la réactivité. L’idéal pour lui étant une réponse instantanée à sa question ou une solution immédiate à son problème.

Le client français tolèrerait de son fournisseur un délai de réponse d’une heure au pire et d’un jour au mieux.

Limiter les erreurs

Une erreur, ça va, deux, bonjour les dégâts ! Intransigeants (pour ne pas dire intolérants ?) les consommateurs made in France n’apprécient pas d’être confrontés deux fois à la même erreur.

70 % d’entre eux se disent prêt à changer de prestataire ou d’enseigne en cas de manquements répétés.

Soigner le service client

Exigeant le client français ? En tout cas, il est le seul au monde à privilégier le service au prix. Avec lui, les commerçants doivent maîtriser de nombreux facteurs, dont l’historique de leur commande ou leurs habitudes de consommation.

La qualité du service client est l’un des principaux facteurs déterminant la poursuite d’une relation commerciale. La facilité de contact, la transparence du message, les solutions apportées ou encore l’accueil qui lui est réservé sont d’une importance capitale à ses yeux.

Multiplier les réseaux de communications

Être joignable à tout moment, mais surtout n’importe comment est essentiel aux yeux du consommateur.

Si les modes de communications digitaux deviennent incontournables – on pense notamment aux chatbots ou aux pages et comptes sur les réseaux sociaux -, les moyens de communication traditionnels sont privilégiés par les clients français.

D’ailleurs, 61 % d’entre eux préfèrent téléphoner à un service clientèle plutôt que de le contacter via un réseau social.

S’intéresser à ses clients

Si la communication est importante, elle doit refléter l’intérêt qu’un fournisseur porte à ses clients. S’ils sont non ciblés, les appels téléphoniques de prospection ont le don de rebuter le consommateur, et c’est à peine si les emails publicitaires sont mieux tolérés. Le commerçant a tout intérêt à privilégier une communication pertinente en rapport avec les besoins de son client.

La personnalisation des messages envoyés est donc de mise. Le commerçant a tout intérêt à étudier le comportement de ses clients, notamment en utilisant des CRM qui facilitent l’analyse du cycle de vente et des données relatives à chacun de leurs clients.

Bonne nouvelle toutefois, le client français est tout de même enclin à partager ses données personnelles : numéro de portable, adresse email, date de naissance…

Seules conditions pour qu’il continue à le faire : qu’elles soient uniquement à la disposition de l’entreprise qui les reçoit et conservées en sécurité. Des données, très utiles pour les entreprises qui pourront ainsi en mieux connaître leurs clients et leur proposer des offres adaptées.

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