Très utiles pour bénéficier d’une vision claire sur les résultats de l’entreprise, les indicateurs de performance (ou KPIs – Key Performance Indicators) permettent de prendre des décisions stratégiques en toute connaissance de cause.
Définis en fonction des objectifs spécifiques de chaque entreprise, ces KPIs permettent de mesurer, d’analyser, et d’optimiser les performances.
Vous êtes freelance ? Retrouvez notre article dédié : Freelance : 7 indicateurs de performance à suivre
Comment définir ses indicateurs de performance ?
Le choix des indicateurs de performance varie d’une entreprise à l’autre, et plusieurs critères rentrent en compte.
Identifier ses objectifs
Quand certaines entreprises souhaitent augmenter leurs ventes, d’autres mettent l’accent sur la diminution des coûts de production ou encore sur l’amélioration de la satisfaction client. Vos objectifs doivent être clairement définis.
Associer des indicateurs de performance à chaque objectif
Il est tout à fait possible d’avoir plusieurs objectifs pour lesquels les KPIs seront différents.
Si votre ambition est d’améliorer votre chiffre d’affaires et de diminuer vos coûts, vous devrez chercher des indicateurs de performance dédiés à chaque objectif ou qui peuvent convenir à l’ensemble de vos objectifs.
Varier les mesures de résultats
Ne limitez pas vos indicateurs de performance aux données chiffrées.
Une partie des indicateurs de performance devront être basés sur des données mesurables, mais non chiffrées. On pense notamment au brevet reçu pour un produit, aux labels de qualité, à la notoriété de la société… Ce sont des indicateurs objectifs de la progression d’une entreprise qui ont tous autant d’importance que les éléments quantitatifs.
Dans tous les cas, un bon indicateur de performance est :
- Mesurable : pour suivre les progrès dans le temps.
- Accessible : facile à collecter et à analyser.
- Actualisé : basé sur des données récentes.
- Pertinent : en lien direct avec les objectifs stratégiques.
Les indicateurs de performance clés à surveiller
Les KPIs liés à l’augmentation du chiffre d’affaires
Coût d’Acquisition Client (CAC) : Dans une phase de recherche de clients, l’un des KPIs utiles est le coût des dépenses marketing pour trouver des clients. L’idée est de calculer combien auront coûté les démarches liées à la prospection et à la conversion des nouveaux clients et de comparer ce chiffre avec les nouveaux contrats obtenus dans l’année.
Revenus issus des recommandations clients : Un autre élément à surveiller concerne l’augmentation du CA grâce aux recommandations clients. Il s’agit ici de mesurer les actions de parrainage entreprises ou tout simplement l’effet du bouche-à-oreille. Cela peut se calculer soit au travers des actions de parrainage mises en place (formulaires d’inscription, achats avec liens…) ou en demandant au nouveau client comment il a connu votre entreprise.
Les KPIs liés aux finances de l’entreprise
Flux de trésorerie : L’un des indicateurs de performance souvent utilisés pour mesurer les résultats d’une entreprise est le contrôle du flux de trésorerie. Il se calcule simplement en s’appuyant sur les rentrées et sorties de liquidités.
Gestion des créances et dettes : L’autre KPI utile pour surveiller ses finances concerne le calcul des créances et dettes : quelles sont les rentrées d’argent à venir et à combien s’élèvent vos dettes.
Les KPIs liés à la satisfaction client
Taux de fidélité : La fidélisation de la clientèle est importante pour l’image de marque de la société : un client satisfait ne change pas de prestataire. Mais elle est également importante en terme de coût : fidéliser un client coûte moins cher que dans trouver un nouveau.
Pour ce KPI, on s’intéressera au nombre de clients actifs et fidèles à la société. Pour calculer ce KPI lié à la fidélisation client, on utilisera des enquêtes de satisfaction combinées aux données marketing dont l’entreprise dispose.
Relance des clients inactifs : Malheureusement, quand la satisfaction n’est plus au rendez-vous, les clients changent d’enseigne. Effectuer régulièrement une relance des clients inactifs et mettre en place des solutions pour gérer les clients insatisfaits permet d’éviter que ceux-ci changent leurs habitudes de consommation. Cela permet également de régler des situations de crise qui n’auraient pas été détectées.
Indicateurs de performance : faites simple et priorisez
Il est conseillé de se focaliser sur un objectif précis utile pour votre entreprise. Et surtout, évitez de choisir trop d’indicateurs de performance différents au risque de ne pas pouvoir réaliser leur suivi sur le long terme.
